Menos quejas
por falta de información, en especial en zonas con racionamiento.
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Reinventando la experiencia de los tiempos de espera presenciales
Leer casoAcueducto de Bogotá (EAAB) · Servicios públicos
Comunicación ciudadana oportuna durante el fenómeno de El Niño
La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá informa en minutos a cientos de miles de ciudadanos sobre suspensiones, emergencias y campañas, y fortalece su recaudo con SMS automatizados.
Resumen
El reto
Informar con agilidad a millones de usuarios sobre suspensiones, emergencias, alertas climáticas y campañas ambientales.
La solución
SMS automatizados, segmentados y programados, integrados por API con los sistemas operativos de la EAAB.
El resultado
Más de 200.000 usuarios notificados en minutos, 25 % menos en costos de comunicación y NPS promedio de 65.
- 200.000+
- usuarios notificados en minutos, con segmentación geográfica
- −25 %
- en costos de comunicación frente a medios físicos
- 3,8M
- usuarios contactados en 2024 en gestión de cartera
- NPS 65
- promedio en sus grupos de interés
Sobre Acueducto de Bogotá (EAAB)
La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá (EAAB-ESP) es una entidad pública con más de 135 años de historia, responsable de la gestión integral del ciclo del agua en Bogotá y municipios cercanos, en beneficio de más de 8 millones de personas.
También lidera estrategias frente al cambio climático, la economía circular y el abastecimiento sostenible.
La mensajería SMS ha sido clave para afrontar desafíos como el fenómeno de El Niño, optimizando el contacto con los usuarios en escenarios de racionamiento hídrico, obras de infraestructura o campañas educativas.
El reto
La EAAB necesitaba informar de manera ágil y efectiva a los ciudadanos en situaciones como:
- Suspensiones programadas por mantenimiento.
- Emergencias operativas.
- Alertas por condiciones climáticas.
- Campañas ambientales y de uso racional del agua.
La solución
Como parte de su transformación digital, la EAAB implementó con Inalambria un sistema automatizado de SMS para comunicarse de forma directa, segmentada y programada con millones de usuarios:
- Alertas tempranas: a las comunidades afectadas por mantenimientos o emergencias.
- Integración por API: con los sistemas internos de la EAAB, para enviar mensajes automáticamente según eventos reales.
- Campañas ciudadanas: sobre cultura del agua, calidad del servicio y canales de atención, con entregabilidad superior al 95 %.
- Gestión de cartera: con mensajes automatizados preventivos y de mora: en 2024 se notificó a más de 3,8 millones de usuarios.
Resultados
Usuarios más satisfechos
con un NPS promedio de 65 en sus grupos de interés, según el indicador de su plan estratégico.
Cobertura masiva en minutos
más de 200.000 usuarios notificados simultáneamente con segmentación geográfica.
Ahorro del 25 %
en costos de comunicación frente a los medios físicos tradicionales.
Recaudo más sólido
el SMS ayudó a mantener el índice de cartera misional por debajo del 5 % como herramienta de gestión preventiva.
La tecnología al servicio de la eficiencia operativa y la comunicación pública.
El SMS es hoy un eje estratégico del ecosistema multicanal de la EAAB y abre la puerta a futuras integraciones con RCS y WhatsApp, fortaleciendo la resiliencia y la transparencia institucional.
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